中新經(jīng)緯11月5日電 中國消費者協(xié)會4日發(fā)布《2024年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》稱，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴497448件，解決326017件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經(jīng)濟損失45559萬元。接待消費者來訪和咨詢17萬人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務問題占31.68%，合同問題占21.04%，質(zhì)量問題占20.83%，虛假宣傳問題占6.68%，安全問題占5.52%，其他問題占5.51%，價格問題占4.65%，假冒問題占2.29%，人格權益問題占1.03%，計量問題占0.78%。

　　與2023年三季度相比，虛假宣傳、安全、假冒問題投訴比重同比上升，售后服務、合同、其他問題投訴比重同比下降。

　　(二)商品和服務類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴共248,590件，占投訴總量的49.97%。與2023年三季度相比，同比下降1.29個百分點。服務類投訴共217,232件，占投訴總量的43.67%，同比下降3.46個百分點。其他類投訴共31,626件，占投訴總量的6.36%。

　　根據(jù)2024年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年三季度相比，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類投訴比重同比上升，交通工具類、日用商品類、房屋及建材類投訴比重同比下降。

　　根據(jù)2024年三季度服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、銷售服務類、教育培訓服務類、電信服務類投訴量居前五位。與2023年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類、電信服務類、衛(wèi)生保健服務類投訴比重同比上升，生活及社會服務類，文化、娛樂、體育服務類，教育培訓服務類投訴比重同比下降。

　　(三)商品和服務投訴細分情況

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、日用雜品、計算機類產(chǎn)品。與2023年三季度相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、計算機類產(chǎn)品投訴量同比上升，汽車及零部件投訴量同比下降。

　　二、投訴熱點分析及典型案例

　　(一)法律咨詢服務機構亟待加強規(guī)制。由于行業(yè)管理缺乏規(guī)范、消費者信息不對稱等原因，一些不良法律服務機構便打著律師事務所的幌子通過社交平臺、短視頻平臺發(fā)布所謂“維權”“退費”等廣告誘騙消費者上當。一是無資質(zhì)招攬訴訟業(yè)務。一些“法律咨詢公司”利用消費者對律師事務所和法律服務機構認識的模糊，違規(guī)宣傳可以接受委托幫助消費者發(fā)送律師函、打官司。二是過度承諾夸大其詞。如宣稱可以低價幫助消費者“維權”，成功率接近100%，或包“勝訴”、包“退款”等。三是退費糾紛多發(fā)�！胺�律咨詢公司”維權失敗或消費者發(fā)現(xiàn)上當受騙后，要求經(jīng)營者退費遭拒引發(fā)糾紛。四是“服務協(xié)議”暗藏不公平格式條款。有的“法律咨詢公司”在協(xié)議中約定，若消費者未經(jīng)其同意自行解決糾紛，還將賠償“法律咨詢公司”違約金或給其“返點”。

　　案例1.2024年7月28日，消費者袁女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某咨詢服務公司。袁女士稱，2024年7月15日，其在某互聯(lián)網(wǎng)平臺搜索、咨詢法律問題后，廣州某咨詢服務公司便與之聯(lián)系，稱可以幫助其維權，7至15天就可追回款項。于是當天袁女士與該公司簽訂《法律服務合同》并支付服務費7000元。袁女士稱，合同簽訂后，該公司從未主動提供案件進展，多次詢問也不正面答復。此外，該公司還寫錯委托合同中公司名稱、刑事控告書中的被控告方名稱以及民事起訴狀中原告信息。消費者通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢到該公司經(jīng)營范圍僅有法律咨詢，不包括律師事務所業(yè)務，不具有提供訴訟代理服務的主體資質(zhì)。消費者投訴要求退還本人已支付的服務費7000元。

　　案例2.近期，消費者鄭先生通過消協(xié)315平臺投訴河南某法律咨詢公司。2024年6月15日，鄭先生在網(wǎng)上查詢專升本教育機構退費維權，河南某法律咨詢有限公司的“法律咨詢顧問”與消費者聯(lián)系，聲稱鄭先生接受該公司委托后，最快2天、最慢15天保證能全額退款，且該公司當天就能出具律師函發(fā)給教育機構。于是，鄭先生通過微信向該公司支付了1080元“基礎服務費”，并與該公司簽訂《法律服務協(xié)議》，簽訂協(xié)議后該公司“法律咨詢顧問”便回避、拖延答復鄭先生的詢問。鄭先生通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢，該法律咨詢有限公司營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍僅有教育咨詢服務，不含依法須律師事務所執(zhí)業(yè)許可的業(yè)務，不具有發(fā)律師函的主體資質(zhì)。鄭先生認為該咨詢公司存在虛假宣傳、欺詐消費者的行為，要求退還服務費1080元。

　　【消協(xié)意見】根據(jù)《民事訴訟法》第六十一條的規(guī)定，可以接受委托成為訴訟代理人的有三類：一是律師、基層法律服務工作者；二是當事人的近親屬或者工作人員；三是當事人所在社區(qū)、單位以及有關社會團體推薦的公民。除此之外，其他主體無民事訴訟代理資格。消費者可以通過司法部或全國律師協(xié)會相關網(wǎng)站查詢律師、法律服務工作者的個人照片、所屬執(zhí)業(yè)機構、執(zhí)業(yè)證號等信息。提醒消費者：消費糾紛一般為民事糾紛，消費者若選擇訴訟方式解決糾紛，聘請律師并非必要條件，消費者也可自行向法院起訴。同時建議有關行政部門重點整治“法律咨詢公司”違規(guī)開展訴訟代理業(yè)務、通過虛假承諾來欺詐消費者等問題。

　　(二)移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點”多惹人煩。雖然廣告是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅達不到預期宣傳效果，反而會降低消費者體驗和經(jīng)營者形象。消費者反映的問題主要包括：一是點擊廣告自動跳轉免密支付。一些經(jīng)營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類APP中植入廣告鏈接，消費者無意中點擊即被跳轉扣費并自動續(xù)費。二是在特殊場景植入廣告影響消費者體驗。一些經(jīng)營者在消費者需要快速支付或快速做出決策的場景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領取優(yōu)惠券頁面，消費者無法仔細辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產(chǎn)品。三是變相強制跳轉廣告。有的APP強制推送廣告且無法關閉，或默認手機稍有晃動即為同意點擊打開廣告鏈接。

　　案例1.近日，消費者王女士通過消協(xié)315平臺投訴四川成都某傳媒公司。消費者稱該公司在廣告頁面上設置鏈接，誘騙消費者一碰就自動跳轉頁面，相關頁面上沒有注明收費標準和金額，然后自動偷偷通過支付寶扣款成功，且自動獲取免密支付權限。60歲老人在家沒有收到任何實物和虛擬物品以及該產(chǎn)品的服務，莫名其妙地就被扣款成功，什么時候被扣的款也不知道，無意看到賬單才發(fā)現(xiàn)，被無故扣款，開通自動續(xù)費服務，從2024年4月至9月，每月扣費29.9元，9月份解除了自動續(xù)費服務，在支付寶投訴才退了一個月的費用，但從4月到8月合計149.5元，商家拒不退費。消費者投訴要求商家退還149.5元。

　　案例2.2024年7月14日，消費者馮女士通過消協(xié)315平臺投訴深圳某科技公司。馮女士投訴稱7月13日晚駕駛車輛出停車場用手機掃碼支付停車費時，支付頁面彈窗提示可以用移動積分兌換停車券。消費者點擊辦理成功后發(fā)現(xiàn)卡包只有一元的停車券，沒法使用。消費者回到家后發(fā)現(xiàn)之前的操作竟然被強制辦理了“30元歡樂享套餐”，資費為每月30元。消費者登錄中國移動APP發(fā)現(xiàn)確實辦理了該業(yè)務，而且還不能取消。消費者懷疑陷入了消費陷阱，投訴要求退還30元費用。經(jīng)廣東省消費者委員會調(diào)解，經(jīng)營者退還了相應費用。

　　【消協(xié)意見】互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費者的體驗，甚至還可能損害消費者選擇權或侵犯消費者的個人隱私。《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。

　　(三)聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”。聚合經(jīng)營模式一般是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費者提供多種商品或服務的商業(yè)模式。近年來，一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織約談多次，但相關問題仍然存在：一是平臺內(nèi)商戶信息不實問題屢現(xiàn)。由于平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經(jīng)營者信息與實際提供服務經(jīng)營者信息不一致。二是平臺怠于承擔消費者保護責任。發(fā)生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務提供者為由推諉不承擔相應責任。三是平臺內(nèi)商家“魚龍混雜”。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際并無代理權，消費者通過平臺購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。

　　案例1.2024年8月9日，丁女士通過消協(xié)315平臺反映，消費者張先生在某地圖導航平臺預訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發(fā)現(xiàn)平臺將預定訂單發(fā)送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經(jīng)營者。當事人與平臺聯(lián)系希望平臺退還此筆訂單費用，平臺回復稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，并且也向平臺提出要求平臺刪除掉錯誤酒店信息，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。

　　案例2.近日，消費者秦先生通過消協(xié)315平臺投訴某地圖導航平臺。消費者稱其在該地圖導航平臺購買了XX旅行團香港維多利亞港游船票，總價1755元。在預定日期當天下午5點多到維多利亞港碼頭，找了很久都沒找到XX旅行團隊伍。消費者打開該地圖導航平臺查找旅行團信息，結果未找到聯(lián)系電話，與平臺客服聯(lián)系，平臺客服也查不到電話。到最后消費者也沒等到XX旅行團。消費者投訴要求平臺退款。

　　【消協(xié)意見】隨著聚合經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡經(jīng)營模式，目前尚無法律法規(guī)對其進行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責任與平臺具體從事的經(jīng)營行為有關。但根據(jù)權利與義務相匹配、收益和責任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務、家庭維修業(yè)務、還是住宿業(yè)務或門票購買業(yè)務，對于在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合平臺都屬于經(jīng)營者，應當承擔經(jīng)營者對消費者權益保護的責任，應當履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗義務以及對消費者的信息披露義務和安全保障義務。

　　(四)提貨卡經(jīng)營模式屢遭消費者詬病。提貨卡作為一種預付式商業(yè)模式，能夠讓商家預估銷售額和提前回籠資金，特別是在中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日期間，各類提貨卡、提貨券在市場上頻繁流通，但一些侵害消費者權益的問題仍長期存在且難以根除。一是提貨商品與提貨卡標注不符，消費者實際收到的商品價值或重量顯著低于提貨卡標注價值或重量。二是商家單方違約。由于商家原因消費者在提貨日期前提貨失敗，延期后商家又以提貨券已過期為由不履行約定。三是變相“歧視”持卡消費者。如有的商家以消費者使用的是提貨券、購物卡為由，不提供與使用現(xiàn)金購買的消費者同等的售后服務。四是商家倒閉導致提貨卡無法使用。

　　案例1.2024年9月1日，消費者鐘女士通過消協(xié)315平臺投訴，其于2023年9月在某品牌食品浙江嘉興紡工路門店購買了幾張“雪月餅”提貨券，提貨期為2023年9月26日19:00止。消費者在提貨期結束前去往門店提貨，商家告知該款商品門店已無庫存，可以第二年前來提貨。今年9月1日，消費者到該門店提領時，商家又告知過期的券無法再使用。消費者認為門店存在欺詐行為，要求退還券款或繼續(xù)完成提貨。

　　案例2.2024年9月18日，消費者劉女士通過消協(xié)315平臺投訴昆山市某大閘蟹有限公司。消費者稱2024年8月25日，消費者通過該公司公眾號兌換2024年8月31日到期的1288型蟹卡一張，兌換時，公眾號提示不在預約期間，可以聯(lián)系客服備案延期。消費者聯(lián)系該公司客服，客服回復可免費辦理延期一次，具體兌換標準需9月底確定。9月15日消費者收到商家客服回復，商家以蟹卡已過期及蟹卡價值市場行情變動為由，僅給兌換1088型號蟹一盒。消費者表示不同意，客服回復僅提供此兌換方案，無協(xié)商空間。消費者投訴要求商家按照蟹卡約定兌換同等價值規(guī)格的商品。經(jīng)江蘇省昆山市消費者權益保護委員會巴城分會調(diào)解，消費者與經(jīng)營者達成一致。

　　【消協(xié)意見】各類提貨卡本質(zhì)上屬于預付卡。根據(jù)預付卡使用范圍的不同，分為單用途預付卡和多用途預付卡。實踐中，由于單用途預付卡發(fā)卡門檻低，且消費者預付資金缺乏有效監(jiān)管，因此，預付卡相關消費糾紛多發(fā)于單用途預付卡。根據(jù)商務部《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》有關規(guī)定，記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。所以，即便預付卡已經(jīng)過期，經(jīng)營者也不能因此隨意單方剝奪消費者的權利。

　　(五)攝影服務消費者投訴增幅明顯。在短視頻和社交媒體的推動下，近年來，古裝攝影和寫真在年輕消費群體特別是女性消費群體中廣為流行，隨之而來的相關投訴也逐漸增加。一是低價引流“釣魚式”營銷。如商家通過免費拍攝、低價套餐吸引消費者到店消費，再向其推銷高價套餐或變相強制消費。如沖洗出的照片尺寸極小，不加錢就不能放大沖洗或拿不到電子版照片等。二是侵犯消費者肖像權。如經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意擅自在短視頻或社交媒體發(fā)布消費者照片進行宣傳。三是底片歸屬糾紛多發(fā)。拍攝完成后消費者要求拷貝電子版底片時，經(jīng)營者以行業(yè)慣例為由加收費用。四是付款容易退款難。消費者在付款后未接受拍攝服務前提出退款遭商家拒絕，或商家要求消費者支付高額“違約金”。

　　案例1.近日，消費者李女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某攝影公司。李女士投訴稱，今年8月，其在某短視頻平臺看到該攝影公司發(fā)布的“258元2服2造”無隱形消費的攝影廣告，消費者于是通過該店鋪微信小程序花費9.9元報名登記，8月10號去門店使用時才得知258元套餐內(nèi)容與廣告及微信員工介紹的內(nèi)容不一致，于是當天在該店又購買了1300元的寫真套餐。拍攝完成后選片時，消費者跟店員多次明確“不要再做任何推銷，只想好好選片”，但店員依然全程誘導升級套餐、高額消費等話術糾纏干擾選片，且接待人員也由1個變成了4個，消費者十分疲憊，加上當時已是深夜，在著急脫身等情況下再次支付15000元升級套餐(捆綁下一次拍攝)。第二天一早消費者便找該公司協(xié)商退款，多次交涉后該店提出按照協(xié)議約定退款扣除30%的違約金，此時消費者才發(fā)現(xiàn)該協(xié)議內(nèi)容存在眾多“霸王條款”。消費者投訴要求將最后一次支付的15000元全額退款，并交付已拍攝的1300元套餐全部應得產(chǎn)品。

　　案例2.2024年9月26日，消費者徐女士通過消協(xié)315平臺投訴武漢市硚口區(qū)某攝影工作室。消費者稱在某短視頻平臺看到該店發(fā)布的199元的寫真套餐宣傳廣告，于是到店里咨詢，到店后被銷售人員誘導購買店內(nèi)其他套餐。消費者以為價格合理就交了費用，在支付后消費者有點猶豫了，告知銷售人員自己并不太想拍了，但銷售人員說已經(jīng)開單據(jù)了，不能退款。合同上約定可以退扣除20%的費用，銷售人員卻和徐女士說不能退款。出了店后消費者在某社交媒體上看到這家店對不同人員給予不同報價，同樣的套餐價格相差較大。消費者向銷售人員明確提出退款仍遭商家拒絕。

　　【消協(xié)意見】低價引流、釣魚式營銷手段，不僅侵害了消費者知情權，也損害了正常的市場秩序，相關平臺應對各類引流廣告加強審核監(jiān)督，及時采取屏蔽、下架等措施。對于套餐外底片，若經(jīng)營者要額外收費的，應當在簽訂合同前明確告知消費者，并在服務前與消費者達成一致，避免不必要的糾紛。商家在使用消費者的照片進行商業(yè)宣傳時，必須獲得消費者的明確同意。建議監(jiān)管部門制定明確的攝影行業(yè)監(jiān)管政策，提高攝影價格透明度、加強消費者肖像權保護、規(guī)范底片歸屬及費用收取、建立合理退款機制等，構建更加公平、透明的攝影消費環(huán)境，促進攝影行業(yè)健康發(fā)展。

　　(六)二級演出票務平臺缺乏透明度。演出行業(yè)的火爆帶動了售票平臺的發(fā)展，然而，一些二級票務平臺不規(guī)范經(jīng)營性行為引發(fā)了諸多問題，消費者投訴主要集中在：一是票價信息不透明。二級票務平臺所售演出票價遠高于票面價格，為黃牛提供了生存空間。二是未出票前退票仍被收取手續(xù)費。消費者反映在二級票務平臺購買演出門票，支付成功后訂單長時間處于配票狀態(tài)，取消又被收取高額手續(xù)費。三是票務平臺拖延退款。一些二級票務平臺承諾退款后消費者長時間收不到退款，有的消費者甚至自申請退票之日起超過半年仍未收到退款。四是票務平臺售后渠道不暢通。一些二級票務平臺小程序在線客服形同虛設，聯(lián)系電話無法接通等。

　　案例1.近日，消費者楊先生通過消協(xié)315平臺投訴河南某文化傳播有限公司。消費者稱其于2024年8月22日在該公司小程序購買某明星澳門演唱會預售票，該公司客服告知消費者“若配票成功時沒有差價的，就是下單的金額。若配票失敗，需要從別的渠道采購會有差價，不需要就全額退款，采購票出票后才知道價格”。 2024年8月30日，客服電話聯(lián)系消費者告知每張票需要加價三千元。消費者認為價格不合理，當天在小程序提交了退款申請，審核當天通過，客服告知款項會在2024年9月30日前退回，后來客服又告知消費者在2024年12月15日前才能完成退款。消費者還發(fā)現(xiàn)該公司小程序內(nèi)沒有在線客服，微信客服回復消息緩慢甚至不回，退款電話無法打進去，想催促退款也沒渠道。

　　案例2.2024年7月16日，消費者丁女士通過消協(xié)315平臺投訴上海某文化傳播有限公司。消費者稱其于2024年7月13日在該公司票務APP中購買演唱會門票，但商家遲遲不接單，處于等待配票狀態(tài)。在多次聯(lián)系客服無果后，消費者選擇退款，但被收取20%的退票費。消費者認為自己并沒有收到任何票，退票需收取手續(xù)費的界面在消費之前也并未向消費者展示。消費者投訴要求全額退款。

　　【消協(xié)意見】我國演出票務行業(yè)市場主要分為一級票務平臺和二級票務平臺。其中一級票務平臺一般為主辦方指定的票務總代理或主辦方自有平臺；二級票務平臺本身無直接票源，主要通過整合多方資源提供中介服務，不直接參與票價的設定，票價由賣方自主決定，平臺則從中收取一定比例的傭金。與一級票務平臺相比，二級票務平臺在服務質(zhì)量和監(jiān)管方面存在明顯短板，因此，亟需加強對二級票務平臺的監(jiān)管，確保票務信息全流程可追溯，避免黃牛票在二級票務平臺泛濫，以維護市場秩序和消費者權益。

　　(七)外賣餐飲消費糾紛時有發(fā)生。隨著生活節(jié)奏的加快，點外賣已經(jīng)成為不少年輕消費者的日常消費習慣和生活習慣。與此同時，外賣餐飲糾紛仍時有發(fā)生。一是外賣打包收費成“隱形負擔”。消費者在購買多份食品時，雖然實際只使用了一個打包盒(袋)，但是卻按多個打包盒(袋)收取費用。二是低價外賣服務質(zhì)量下降。一些外賣平臺推出低價“拼團”外賣業(yè)務，外賣員由于傭金低接單后拒絕送餐上門或服務態(tài)度差引發(fā)糾紛。三是商家辱罵威脅消費者。消費者發(fā)現(xiàn)外賣餐飲問題后，與商家溝通時遭遇商家辱罵或人身威脅。

　　案例1.不久前，消費者余女士通過消協(xié)315平臺投訴某外賣平臺。消費者稱在該平臺下單購買某外賣店鋪的麻辣燙套餐，結果下單后發(fā)現(xiàn)套餐外每增加一類蔬菜就要多收取一份打包費，但實際只用了一個打包盒。消費者稱多個外賣平臺都存在此類問題，同一個訂單按商品品類數(shù)量設置打包費，而不是按實際外賣打包盒收取費用，若同一店鋪，點一個商品，基礎打包費3元，再加點幾個商品，打包費就會增加，平臺沒有對應的管理規(guī)范、監(jiān)督機制，每家店鋪都可以利用此漏洞，多收取不合理的費用。消費者投訴希望相關部門加強對平臺的監(jiān)督檢查。

　　案例2.近日，消費者周先生通過消協(xié)315平臺投訴某外賣平臺。消費者稱在該平臺拼團板塊下單外賣，地址為消費者就醫(yī)的醫(yī)院五層。外賣員接單后告知消費者該外賣不送上樓，消費者質(zhì)疑為什么不送上樓，外賣員稱在這個平臺下單就是不送的，要么退單，要么下樓到醫(yī)院門口保安處取。消費者選擇了取消訂單，并注明了原因。過了一會外賣員送餐上樓了，并當著病房一屋子人的面訓斥消費者。消費者稱被氣得病情加重，投訴要求平臺予以賠償，并要求外賣員對其道歉。

　　案例3.不久前，消費者李先生通過消協(xié)315平臺投訴成都市郫都區(qū)某小吃店。李先生稱2024年6月15日晚上在某外賣平臺購買該商家涼拌豬頭肉(小份)加米飯一份。在食用過程中，發(fā)現(xiàn)有兩塊肉上有較多豬毛。消費者稱本意是反饋商家，希望今后能好好注意清理豬肉上的豬毛，結果商家認為消費者想要退款，一口咬定消費者想吃霸王餐，并直接對其進行辱罵威脅恐嚇，商家還順著外賣上的地址來到消費者住處。消費者無奈到派出所報警，叫商家去派出所處理，但商家不敢去派出所，并在平臺上私信威脅消費者，“你記住，我隨時會來找你”。消費者認為商家的行為已經(jīng)嚴重影響到了其人身安全與正常生活，投訴希望嚴肅處理該商家。

　　【消協(xié)意見】外賣行業(yè)在為消費者提供了便利的同時，也暴露出一系列亟待解決的問題。打包費用亂收取、低價外賣服務不達標以及部分商家對消費者的不當行為都是影響消費者體驗的重要因素。外賣平臺在制定業(yè)務規(guī)則時，應當平衡好各方利益，要在守住食品安全底線的同時，按照承諾為消費者提供相關服務，確保各項基本服務不縮水，盡量減少消費糾紛的發(fā)生。

　　(八)民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升。近年來，民宿經(jīng)濟作為旅游住宿行業(yè)的新興形式發(fā)展迅速，特別是其個性化體驗被許多年輕消費者追捧。但是隨著行業(yè)市場規(guī)模的擴大，消費者投訴問題也日益突出。一是隨意取消訂單。消費者下單并支付成功后被平臺單方取消訂單，或民宿商家為追求更高利潤，臨時毀約并高價轉租已預訂房源。二是宣傳信息與實際不符。民宿的實際位置、設施條件、衛(wèi)生標準與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠，涉嫌虛假宣傳。三是消費者給予差評后遭遇商家威脅辱罵。一些民宿經(jīng)營者缺乏負面信息應對能力，無法理性處理消費者的差評。

　　案例1.近日，消費者陳女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某科技公司。其于2024年9月6日在該平臺上預訂了一間民宿，消費者稱該民宿位置偏僻，是在一個閣樓上搭建出來的房間，存在安全隱患，并且當晚在房間看到有蟑螂爬行，衛(wèi)生堪憂。在離店之后一周左右，消費者對該訂單進行了差評，商家找到消費者進行恐嚇威脅。后續(xù)過了一周左右，消費者在該平臺上對這次消費進行了評價，商家便添加消費者微信進行詛咒。消費者投訴要求商家退款并道歉。

　　案例2.2024年9月19日，消費者蔡先生通過消協(xié)315平臺投訴上海某信息科技有限公司。消費者稱，為提前做好春節(jié)出行規(guī)劃，減少費用，其于2024年9月4日提前在該公司APP訂了明年1月28日-2月2日共5晚的民宿，總費用1298元。9月19日消費者突然收到該平臺客服電話，要求消費者取消訂單，平臺可以補償30%費用。消費者查了該民宿附近同類型的酒店，此時下訂單，每晚費用已經(jīng)是1012元。消費者認為補30%費用無法彌補重新訂房的損失，后來該平臺在未經(jīng)得消費者同意情況下，強行取消該筆訂單，且沒有一分錢賠償。消費者要求平臺補償其重新預訂的差價。

　　【消協(xié)意見】由于民宿經(jīng)營主體多為個體工商戶，在管理和服務等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象。相關平臺應當加強對民宿經(jīng)營主體的入駐審核和日常隨機管理，提升民宿經(jīng)營者合規(guī)水平；相關行業(yè)協(xié)會可組織開展對民宿從業(yè)人員的培訓，提升其服務意識和各類問題的應對能力。《旅游民宿基本要求與等級劃分》國家標準對民宿的衛(wèi)生標準、從業(yè)人員等有明確要求，同時根據(jù)設施和服務水平的高低，劃分了甲、乙、丙三個等級。消費者在預訂民宿時，可將民宿的評價等級作為參考之一。（中新經(jīng)緯APP）